Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ услуг
Проблемы в работе ИТ инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.Курс OSA основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ – ITIL 2011 и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.
Аудитория
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками и поставщиками услуг, согласование соглашений, контроль качества предоставляемых услуг;
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.
По окончании курса
- Ценность деятельности OSA для бизнеса
- Как деятельность OSA поддерживает жизненный цикл услуги
- Оптимизация возможностей эксплуатации услуг
- Как процессы OSA взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг
- Как использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности
- Как оценивать деятельность в процессах и функциях OSA
- Важность ИТ-безопасности и её вклад в процессы OSA
- Понимание технологических и внедренческих аспектов, имеющих отношение к OSA
- Вызовы, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA
- Роли и ответственности в процессах и функциях OSA
- Эксплуатационная деятельность процессов других фаз жизненного цикла
Модуль 1: Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2: Основы эксплуатации услуг
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3: Управление событиями (Event Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 4: Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 5: Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 6: Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 7: Управление доступом (Access Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 8: Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Практика 4: Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
Модуль 9: Другие функции эксплуатации услуг
- Техническое управление (Technical Management)
- Управление приложениями (Application management)
- Операционное управление ИТ (IT Operations management)
- Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
- Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
Модуль 10: Технологии и инструменты (Technology and tools)
Модуль 11: Вопросы внедрения
Модуль 12: Подготовка к квалификационному экзамену
- Информирование
- Решение пробного экзамена
- Обсуждение спорных вопросов и затруднений
- Основные понятия ITIL в объеме тем базового курса;
- Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одной из перечисленных дисциплин управления:
- Управление инцидентами - Управление событиями - Управление инцидентами - Управление запросами на обслуживание - Управление проблемами - Служба Service Desk - Управление технической поддержкой - Управление приложениями - Управление эксплуатацией ИТ
Запись на курс
| Код курса | EA-OSA |
|---|---|
| Длительность | 3д (24ч) |
| Код экзамена | |
| Стоимость без НДС | 18 000 грн. |
| Ближайшие даты | |
| |