Service Desk і процеси оперативної підтримки ІТ-послуг
Проблеми в роботі ІТ інфраструктури, труднощі з якісним наданням ІТ послуг, в тому числі і зі своєчасним виконанням запитів користувачів з боку ІТ, часто ускладнюють життя будь-якого ІТ керівнику. Ці проблеми очевидні для бізнес-керівництва і дуже часто за їх наявності або відсутності оцінюється робота ІТ в цілому.Курс OSA заснований на матеріалах бібліотеки міжнародного передового досвіду управління ІТ – ITIL 2011 і допомагає правильно організувати поточну роботу ІТ.
Аудиторія
- Керівники та ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками і постачальниками послуг, узгодження угод, контроль якості надаваних послуг
- Співробітники ІТ, зайнятих у відповідних видах діяльності
- Консультанти та інші спеціалісти, задіяні у плануванні та впровадженні процесів пропозиції та узгодження послуг.
По закінченню курсу
- Цінність діяльності OSA для бізнесу
- Як діяльність OSA підтримує життєвий цикл послуги
- Оптимізація можливостей експлуатації послуг
- Як процеси OSA взаємодіють з іншими процесами життєвого циклу послуг
- Як використовувати процеси, види діяльності та функції OSA для удосконалення операційної діяльності
- Як оцінювати діяльність в процесах і функціях OSA
- Важливість ІТ-безпеки та її внесок в процеси OSA
- Розуміння технологічних і впроваджувальних аспектів, які мають відношення до OSA
- Виклики, критичні чинники успіху і ризики, пов'язані з процесами OSA
- Ролі і відповідальності в процесах і функціях OSA
- Експлуатаційна діяльність процесів інших фаз життєвого циклу
- Модуль 1: Управління послугами як практика
- Основні принципи управління послугами
- Послуги, їх параметри і характеристики
- Процеси і функції ITSM
- Модуль 2: Основи експлуатації послуг
- Призначення, завдання та цінність для бізнесу
- Огляд процесів і функцій експлуатації
- Місце процесів OSA в управлінні життєвим циклом послуг
- Модуль 3: Управління подіями (Event Management)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
- Критичні чинники успіху та показники
- Труднощі і ризики
- Модуль 4: Управління інцидентами (Incident Management)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
- Практика 1: Правила визначення пріоритетів інцидентів
- Види діяльності, методи і техніки
- Практика 2: Можливі значення статусів інцидентів
- Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
- Критичні чинники успіху та показники
- Труднощі і ризики
- Ролі і відповідальності
- Модуль 5: Обробка запитів (Request Fulfilment)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
- Критичні чинники успіху та показники
- Труднощі і ризики
- Модуль 6: Управління проблемами (Problem Management)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
- Види діяльності, методи і техніки
- Практика 3: Аналіз проблем методами структурного аналізу
- Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
- Критичні чинники успіху та показники
- Труднощі і ризики
- Ролі і відповідальності
- Модуль 7: Керування доступом (Access Management)
- Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
- Види діяльності, методи і техніки
- Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
- Критичні чинники успіху та показники
- Труднощі і ризики
- Модуль 8: Функція Service Desk (Диспетчерська служба)
- Призначення і завдання
- Організаційна структура і кадрове забезпечення
- Практика 4: Планування структури Service Desk
- Ролі Service Desk
- Модуль 9: Інші функції експлуатації послуг
- Технічне управління (Technical Management)
- Управління додатками (Application management)
- Операційне управління ІТ (IT Operations management)
- Контроль операційного управління ІТ (IT Operations control)
- Управління інженерним забезпеченням (Facilities management)
- Модуль 10: Технології та інструменти (Technology and tools)
- Модуль 11: Питання впровадження
- Модуль 12: Підготовка до кваліфікаційного іспиту
- Інформування
- Рішення пробного іспиту
- Обговорення спірних питань і труднощів
- Основні поняття ITIL в обсязі тем базового курсу
- Досвід роботи в сфері управління ІТ-послугами не менше 2-х років і були наділені відповідальністю хоча б однієї з перелічених дисциплін управління:
- Управління інцидентами
- Управління подіями
- Управління інцидентами
- Управління запитами на обслуговування
- Управління проблемами
- Служба Service Desk –
- Управління технічною підтримкою
- Управління додатками
- Управління експлуатацією ІТ
Запис на курс
Код курсу | EA-OSA |
---|---|
Тривалість | 3д (24год) |
Код екзамену | |
Вартість без ПДВ | 18 000 грн. |
Найближчі дати | |
|