Управління ІТ-службами з System Center Service Manager

Модуль 1: Огляд управління службами

Ефективне управління службами ІТ включає в себе методології управління процесами надання послуг, які охоплюють широкий спектр функцій ІТ. Модуль розглядає теми зміни управління, управління інцидентами і проблемами, а також управління випусками. Хоча жодна організація зазвичай не використовує тільки одну методологію управління службами ІТ, більшість організацій, в залежності від їх розміру і характеру бізнесу, прийме комбінацію різних процесів і функцій управління службами ІТ в рамках таких методологій як ITIL © (IT Infrastructure Library) або MOF ( Microsoft Operations Framework). У цьому модулі показані багато процедур ефективного управління службами ІТ відповідно до передовим досвідом ITIL © і MOF може бути застосовано до System Center 2012 R2 Service Manager в корпоративному середовищі.

Теми:

• Бізнес-цілі і управління ІТ службами
• Введення в Microsoft System Center 2012 R2
• Огляд і ключові особливості System Center 2012 R2 Service Manager
• Service Manager і передовий досвід ITIL © і MOF
• Втілення рекомендацій ITIL © / MOF в Service Manager

Модуль 2: Встановлення System Center 2012 R2 Service Manager

Перед установкою System Center 2012 R2 Service Manager в корпоративному середовищі необхідно враховувати безліч чинників. По-перше, потрібно зрозуміти структуру поточного ІТ-середовища, включаючи кількість користувачів і комп'ютерів всередині середовища, обсяг інцидентів і запитів на зміни, що виникають щотижня або щомісяця, і кількість аналітиків, що використовують консоль Service Manager. 

Ця інформація має вирішальне значення при плануванні успішного розгортання Service Manager, для визначення навантаження на апаратне забезпечення, необхідне для різних компонентів Service Manager. Service Manager розміщує на Microsoft SQL Server базу даних сховища даних, тому слід також ретельно вивчити конфігурації SQL Server при розгортанні Service Manager, включаючи дискову підсистему, оперативну пам'ять і параметри сортування бази даних. У цьому модулі описані архітектура і ключові компоненти Service Manager, включаючи вимоги до апаратного та програмного забезпечення. Також модуль розбирає вимоги безпеки і рекомендації по налаштуванню інфраструктури до, під час і після розгортання Service Manager. У модулі показано, як встановити різні компоненти Service Manager включає перелік тих компонентів, які можуть і не можуть спільно використовуватися на одному комп'ютері. Нарешті розглянуто, як оновити існуючу середу System Center Service Manager 2010 до System Center 2012 Service Manager.

Теми

• Архітектура і основні компоненти System Center 2012 R2 Service Manager
• Апаратні та програмні вимоги
• Планування настройки System Center 2012 R2 Service Manager
• Встановлення System Center 2012 R2 Service Manager
• Встановлення і налаштування порталу самообслуговування Service Manager
• Огляд консолі Service Manager
• Оновлення до System Center 2012 Service Manager

Лабораторна робота: 

• Встановлення System Center 2012 R2 Service Manager
• Створення груп управління для Service Manager
• Створення груп управління сховищем даних і реєстрація групи управління Service Manager в групі управління сховищем даних
• Встановлення порталу самообслуговування Service Manager і перевірка установки

Лабораторна робота: 

• Оновлення до System Center 2012 Service Manager
• Резервне копіювання середовища Service Manager 2010
• Оновлення Service Manager 2010 до System Center 2012 Service Manager

Модуль 3: Ключові поняття і функції Service Manager

Перед початком налаштування Service Manager потрібно роз'яснити ключові концепції і функції в консолі Service Manager, включаючи пакети управління, які використовуються для розміщення черг, уявлень і груп в Service Manager. Модуль описує концепцію роботи і налаштування елементів в Service Manager, їх створення і зміна. У цьому модулі описані ключові особливості та концепції, настройки важливих функції в Service Manager.

Теми

• Огляд пакетів управління
• Огляд CMDB в Service Manager
• Управління активністю
• Управління робочими процесами
• Управління шаблонами
• Безпека і ролі користувачів

Лабораторна робота: 

• Налаштування System Center 2012 R2 Service Manager для StockTrader і Dinner Now
• Створення пакета управління, шаблонів робочих елементів і конфігурацій елементів для Dinner Now.
• Створення пакета управління, шаблонів робочих елементів і конфігурацій елементів для StockTrader

Модуль 4: Налаштування Service Manager

У цьому модулі показані ключові завдання налаштування Service Manager для корпоративного середовища.

Теми

• Початкова конфігурація System Center 2012 R2 Service Manager
• Налаштування бізнес-сервісів
• Налаштування доступу для служби підтримки
• Налаштування повідомлень

Лабораторна робота: 

• Налаштування Service Manager
• Налаштування параметрів Service Manager
• Налаштування бізнес-сервісів
• Забезпечення доступу для служби підтримки до DinnerNow і StockTrader
• Налаштування повідомлень

Модуль 5: Інтеграції Service Manager з гібридною хмарою

Коннектори в Service Manager надають ключові функції в заповненні CMDB Service Manager. Наприклад, коннектор Operations Manager CI імпортує виявлені об'єкти, такі як веб-сайти і бази даних, в Service Manger як робочі елементи: інциденти або запити на зміну. На додаток до конекторів Active Directory і System Center в Service Manager може бути також встановлений ​​конектор Exchange, щоб забезпечити інтеграцію з Microsoft Exchange Server і створювати інциденти з електронної пошти. Модуль описує, як налаштувати ці коннектори, щоб належним чином відображати інформацію про ІТ-середовищі в Service Manager.

Теми

• Інтеграція Service Manager з Active Directory і іншими компонентами System Center
• Інтеграція Service Manager з Exchange

Лабораторна робота: 

• Налаштування конекторів в Service Manager
• Налаштування конекторів System Center
• Налаштування коннектора Exchange

Модуль 6: Управління інцидентами і проблемами

Інциденти та проблеми представляють собою два основні інструменти вирішення завдань Service Manager. Модуль дозволяє зрозуміти, як налаштовуються інциденти і проблеми, як ними управляти, а також описує що собою являє інцидент і проблема. У цьому модулі показано, як відрізнити інцидент від проблеми в ІТ-середовищі. Також описано, як налаштувати інциденти і проблеми, включаючи створення шаблонів, які можуть використовуватися для автоматичного заповнення форми інциденту. Нарешті, показано, як можуть створюватися черги та подання для фільтрації інцидентів і проблем, що потім може використовуватися для налаштування ролей користувачів при обмеженні можливостей аналітиків  переглядати інциденти і проблеми і працювати в консолі Service Manager.

Теми:

• Визначення інциденту і проблеми
• Управління інцидентами
• Управління проблемами
• Використання черг і уявлень для інцидентів і проблем

Лабораторна робота: 

• Налаштування управління інцидентами і проблемами
• Створення інциденту через консоль Service Manager
• Створення шаблону інциденту
• Використання шаблону інциденту
• Група інцидентів і створення запису про проблему
• Створення черг і уявлень для фільтрації інцидентів

Модуль 7: Управління змінами і релізами

Важливо управляти змінами в ІТ-середовищі належним чином. Мета управління змінами описана в ITIL © як «забезпечення використання стандартизованих методів і процедур для ефективної і швидкої обробки всіх змін для зведення до мінімуму пов'язаних зі зміною наслідків інцидентів на якість обслуговування і, таким чином підвищення ефективності повсякденної діяльності організації». У цьому модулі показано, як Service Manager управляє змінами в ІТ-середовищі за допомогою запитів на зміну, що включає в себе створення та управління активністю як дією по перевірці, яким користуються для затвердження або відхилення змін. Також показано, як записи релізу використовуються для угруповання, планування і розвитку затверджених змін.

Теми:

• Управління запитами на зміни
• Управління записами релізу

Лабораторна робота: 

• Налаштування змін і управління релізами
• Створення запиту на зміну з перевіркою дій
• Створення запису про релізі для управління зміною
• Налаштування правил робочого потоку запиту про релізі для повідомлення

Модуль 8: Налагодження та управління каталогом служб

Виконання запиту служби є однією з ключових функцій в Service Manager. Надаючи виконання запиту служби, можна зіставити ІТ та бізнес-стратегії і переконатися, що бізнес-вимоги були коректно перенесені на ІТ-служби. Service Manager забезпечує виконання запиту служби, використовуючи методики світового досвіду з Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 і бібліотек Information Technology Infrastructure Library (ITIL ©) V3. У цьому модулі розглянуті всі аспекти виконання запит служби в Service Manager, за винятком управління рівнем обслуговування, що розглядається в модулі 10.

Теми:

• Каталог служб, пропозиції запиту і пропозиції послуги
• Управління запитами обслуговування і групи каталогу
• Портал самообслуговування

Лабораторна робота: 

• Налаштування запитів на обслуговування
• Створення запиту на обслуговування Contoso
• Тестування пропозиції запиту Contoso
• Створення пропозиції запиту StockTrader
• Тестування пропозиції запиту StockTrader

Модуль 9: Автоматизація бізнес-процесів з Orchestrator

При інтеграції Service Manager і Orchestrator стає доступною можливість автоматизувати бізнес-процеси в Service Manager. Orchestrator може використовуватися для створення, оновлення та управління елементами в Service Manager, а Service Manager може використовуватися для ініціювання Runbook в Orchestrator. Типовим прикладом автоматизації бізнес-процесу з Orchestrator буде використання його для автоматичного створення запису проблеми в Service Manager, коли відбувалися інциденти. Orchestrator буде вести моніторинг інцидентів в Service Manager, і коли певну кількість заданих інцидентів буде створено, Orchestrator створить запис про проблему і автоматично зв'яже з нею інциденти. У цьому модулі показано, як Orchestrator і Service Manager можуть використовуватися для автоматизації бізнес-процесів.

Теми

• Огляд Orchestrator
• Налаштування Runbook в Orchestrator
• Налаштування інтеграції між Orchestrator і Service Manager
• Створення пропозиції запиту в Service Manager для ініціювання Runbook в Orchestrator

Лабораторна робота: 

• Налаштування порталу самообслуговування
• Автоматизація пропозиції запиту для Contoso
• Автоматизація запиту на обслуговування для StockTrader

Модуль 10: Налаштування управління рівнем обслуговування

За визначенням ITIL © місія управління рівнем обслуговування полягає в плануванні, координуванні, обговоренні, надання звітів та управління якістю ІТ-послуг за прийнятними цінами. Для забезпечення ефективного управління рівнем обслуговування слід провести ряд ключових заходів. Крім того підтримується поточна діяльність щодо поліпшення ІТ-служб. Це не тільки дозволяє гарантувати задовільне виконання угоди про рівень обслуговування, але також забезпечує задоволеність бізнесу або організації отриманим рівнем обслуговування. У цьому модулі показано, як здійснюється управління рівнем обслуговування в Service Manager.

Теми:

• Налаштування управління рівнем обслуговування (SLA)
• Перегляд інформації SLA в Service Manager

Лабораторна робота: 

• Налаштування управління рівнем обслуговування
• Створення цілі рівня обслуговування для інциденту SLA
• Створення цілі рівня обслуговування для запитів на обслуговування SLA
• Налаштування повідомлень SLA

Модуль 11: Використання звітів і аналіз даних в Service Manager

Звіти в будь-якому управлінні ІТ-службами є однією з ключових функцій надання інформації про здоров'я. За аналізом тенденцій звітів сумісності оновлень, дані звітів зі сховища дозволяють побудувати вид історичного розвитку бізнес-середовища. Service Manager надає кілька стандартних звітів, які стають доступні після того, як дані з бази даних Service Manager будуть вилучені і передані в сховище даних Service Manager. 

Щоб полегшити число завдань сховища даних для вилучення використовуються перетворення і завантаження даних в сховище даних подібно до звітів. Важливо розуміти, як працюють завдання сховища даних для усунення неполадок відмовили завдань. Аналогічним чином існує ряд кубів OLAP, який можуть використовуватися для виконання розширеної аналітики даних, зібраних в сховище даних. Важливо розуміти, як обробляються ці куби, в тому числі як аналізуються дані куба в Microsoft Excel і Microsoft SharePoint. У цьому модулі показано, як запускати звіти в Service Manager, як управляти і підтримувати завдання сховища даних і кубів, на які посилаються звіти. Крім того в модулі розповідається, як виконувати розширену аналітику куба даних за допомогою Excel та SharePoint.

Теми:

• Запуск звітів в System Center 2012 R2 Service Manager
• Налагодження та запуск завдань сховища даних
• Пошук і усунення несправностей у відмовивших завданнях сховища даних
• Куби сховищ даних

Лабораторна робота: 

• Використання звітів і аналіз даних в Service Manager
• Налаштування, запуск і експорт звітів
• Створення настроюваного звіту
• Налаштування розкладу завдань сховища даних
• Перегляд стану завдань сховища даних
• Управління бібліотекою аналізу
• Аналіз кубів даних

Модуль 12: Розширене виправлення неполадок і відновлення після збою

У певний момент може стати необхідно виконати завдання аварійного відновлення баз даних Service Manager або відновлення після збою сервера управління і усунення неполадок в середовищі Service Manager. У цих випадках важливо знати, які інструменти доступні для усунення неполадок Service Manager і які дії необхідно зробити для відновлення після збою. Як приклад розглянемо наступний сценарій. Менеджери змін повідомили, що, коли вони намагаються затвердити запит на зміну статусу, затвердження дій не змінюється на стан «завершене». Замість цього стан залишається в позиції «виконується». В цьому випадку слід переглянути статус робочих процесів в Service Manager і перевірити файли журналів відповідної дії. У цьому модулі описані деякі з можливостей методів пошуку та усунення несправностей, які використовуються для вирішення проблем в Service Manager. Також в модулі показано, як виконати аварійне відновлення компонентів Service Manager, таких як бази даних Service Manager.

Теми

• Використання додаткових способів усунення неполадок в Service Manager
• Виконання аварійного відновлення у Service Manager

Лабораторна робота: 

• Виконання аварійного відновлення у Service Manager
• Відновлення після збою сервера управління Service Manager
• Відновлення після збою сховища даних сервера управління Service Manager
• Відновлення після збою бази даних Service Manager

Модуль 13: Створення форм і елементів в Service Manager за допомогою засобу розробки Service Manager

У більшості випадків, для повсякденних вимог управління обслуговуванням буде досить форм, вбудованих в Service Manager. Однак в деяких випадках може бути корисно створити налаштовану форму для збору інформації, що неможливо з існуючими формами. Наприклад, можна використовувати власні бізнес-додатки, якими хочеться керувати за допомогою Service Manager, і потрібно отримати можливість подання компонентів додатка в формі при створенні інциденту. В цьому випадку можна використовувати засіб розробки Service Manager для розширення форми «Інцидент» за замовчуванням і налаштувати його з елементами управління, наприклад, міткою або текстовим полем. Потім можна зберегти цю настроюється форму в новий пакет управління для використання в Service Manager. У цьому заключному модулі показано, як використовувати засіб розробки Service Manager для створення нових і настроюються форм в Service Manager.

Теми:

• Основні поняття створення і налаштування форм в засобі розробки Service Manager
• Створення нових і налаштованих форм за допомогою засобу розробки Service Manager

Лабораторна робота: 

• Створення налаштованих форм за допомогою засобу розробки
• Розширення класу інциденту
• Налаштування форми «Інцидент» за замовчуванням
• Друк пакета управління
• Імпорт пакета управління і використання оновленої форми інциденту

Для ефективного навчання на курсі слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:

• Практичне знання Windows Server 2008 R2 і Windows Server 2012
• Практичне знання SQL Server 2008 R2 і SQL Server 2012
• Розуміти процеси управління ІТ, включаючи ITIL © і MOF