Service Desk і процеси оперативної підтримки ІТ-послуг

Проблеми в роботі ІТ інфраструктури, труднощі з якісним наданням ІТ послуг, в тому числі і зі своєчасним виконанням запитів користувачів з боку ІТ, часто ускладнюють життя будь-якого ІТ керівнику. Ці проблеми очевидні для бізнес-керівництва і дуже часто за їх наявності або відсутності оцінюється робота ІТ в цілому.Курс OSA заснований на матеріалах бібліотеки міжнародного передового досвіду управління ІТ – ITIL 2011 і допомагає правильно організувати поточну роботу ІТ.  

Аудиторія

  • Керівники та ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками і постачальниками послуг, узгодження угод, контроль якості надаваних послуг
  • Співробітники ІТ, зайнятих у відповідних видах діяльності
  • Консультанти та інші спеціалісти, задіяні у плануванні та впровадженні процесів пропозиції та узгодження послуг.
 

По закінченню курсу

  • Цінність діяльності OSA для бізнесу
  • Як діяльність OSA підтримує життєвий цикл послуги
  • Оптимізація можливостей експлуатації послуг
  • Як процеси OSA взаємодіють з іншими процесами життєвого циклу послуг
  • Як використовувати процеси, види діяльності та функції OSA для удосконалення операційної діяльності
  • Як оцінювати діяльність в процесах і функціях OSA
  • Важливість ІТ-безпеки та її внесок в процеси OSA
  • Розуміння технологічних і впроваджувальних аспектів, які мають відношення до OSA
  • Виклики, критичні чинники успіху і ризики, пов'язані з процесами OSA
  • Ролі і відповідальності в процесах і функціях OSA
  • Експлуатаційна діяльність процесів інших фаз життєвого циклу
  • Модуль 1: Управління послугами як практика
    • Основні принципи управління послугами
    • Послуги, їх параметри і характеристики
    • Процеси і функції ITSM
  • Модуль 2: Основи експлуатації послуг
    • Призначення, завдання та цінність для бізнесу
    • Огляд процесів і функцій експлуатації
    • Місце процесів OSA в управлінні життєвим циклом послуг
  • Модуль 3: Управління подіями (Event Management)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
    • Види діяльності, методи і техніки
    • Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
    • Критичні чинники успіху та показники
    • Труднощі і ризики
  • Модуль 4: Управління інцидентами (Incident Management)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
  • Практика 1: Правила визначення пріоритетів інцидентів
    • Види діяльності, методи і техніки
    • Практика 2: Можливі значення статусів інцидентів
    • Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
    • Критичні чинники успіху та показники
    • Труднощі і ризики
    • Ролі і відповідальності
  • Модуль 5: Обробка запитів (Request Fulfilment)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
    • Види діяльності, методи і техніки
    • Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
    • Критичні чинники успіху та показники
    • Труднощі і ризики
  • Модуль 6: Управління проблемами (Problem Management)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
    • Види діяльності, методи і техніки
  • Практика 3: Аналіз проблем методами структурного аналізу
    • Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
    • Критичні чинники успіху та показники
    • Труднощі і ризики
    • Ролі і відповідальності
  • Модуль 7: Керування доступом (Access Management)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, призначення і охоплення, цінність для бізнесу
    • Види діяльності, методи і техніки
    • Тригери, входи, виходи і взаємодію з іншими процесами
    • Критичні чинники успіху та показники
    • Труднощі і ризики
  • Модуль 8: Функція Service Desk (Диспетчерська служба)
    • Призначення і завдання
    • Організаційна структура і кадрове забезпечення
  • Практика 4: Планування структури Service Desk
    • Ролі Service Desk
  • Модуль 9: Інші функції експлуатації послуг
    • Технічне управління (Technical Management)
    • Управління додатками (Application management)
    • Операційне управління ІТ (IT Operations management)
    • Контроль операційного управління ІТ (IT Operations control)
    • Управління інженерним забезпеченням (Facilities management)
  • Модуль 10: Технології та інструменти (Technology and tools)
  • Модуль 11: Питання впровадження
  • Модуль 12: Підготовка до кваліфікаційного іспиту
    • Інформування
    • Рішення пробного іспиту
    • Обговорення спірних питань і труднощів
  • Основні поняття ITIL в обсязі тем базового курсу
  • Досвід роботи в сфері управління ІТ-послугами не менше 2-х років і були наділені відповідальністю хоча б однієї з перелічених дисциплін управління:
    • Управління інцидентами
    • Управління подіями
    • Управління інцидентами
    • Управління запитами на обслуговування
    • Управління проблемами
    • Служба Service Desk –
    • Управління технічною підтримкою
    • Управління додатками
    • Управління експлуатацією ІТ

Запис на курс

Код курсуEA-OSA
Тривалість4д (32год)
Код екзамену
Вартість без ПДВ15 000 грн.
Найближчі дати
  • 21.08.2017
  • 04.09.2017
  • 30.10.2017