Service Desk и процессы оперативной поддержки ИТ услуг

Проблемы в работе ИТ инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.Курс OSA основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ – ITIL 2011 и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

Аудитория

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками и поставщиками услуг, согласование соглашений, контроль качества предоставляемых услуг;
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

По окончании курса

  • Ценность деятельности OSA для бизнеса
  • Как деятельность OSA поддерживает жизненный цикл услуги
  • Оптимизация возможностей эксплуатации услуг
  • Как процессы OSA взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг
  • Как использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности
  • Как оценивать деятельность в процессах и функциях OSA
  • Важность ИТ-безопасности и её вклад в процессы OSA
  • Понимание технологических и внедренческих аспектов, имеющих отношение к OSA
  • Вызовы, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA
  • Роли и ответственности в процессах и функциях OSA
  • Эксплуатационная деятельность процессов других фаз жизненного цикла

Модуль 1: Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2: Основы эксплуатации услуг

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3: Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 4: Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 5: Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 6: Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 7: Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 8: Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Практика 4: Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

Модуль 9: Другие функции эксплуатации услуг

  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

Модуль 10: Технологии и инструменты (Technology and tools)

Модуль 11: Вопросы внедрения

Модуль 12: Подготовка к квалификационному экзамену

  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений
    • Основные понятия ITIL в объеме тем базового курса;
    • Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одной из перечисленных дисциплин управления:

- Управление инцидентами - Управление событиями - Управление инцидентами - Управление запросами на обслуживание - Управление проблемами - Служба Service Desk - Управление технической поддержкой - Управление приложениями - Управление эксплуатацией ИТ

Запись на курс

Код курсаEA-OSA
Длительность3д (24ч)
Код экзамена
Стоимость без НДС15 000 грн.
Ближайшие даты
  • 24.12.2018
  • 04.02.2019
  • 18.03.2019
spinner-it